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销售培训|客户话中有话,你还傻傻的听而不闻?
2023/02/24
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  客户话中有话,你还傻傻的听而不闻?

  一名老销售坦言:

  “倾听客户关于访问过程是至关重要的,经过课程,他发现他本人的倾听还是有很大差距的。“

  那么如何可以做到更好地倾听客户呢?销售人员关于客户话语中的词汇和词性的反响就是最好的表现。

  01

  销售人员的倾听

  在销售人员倾听客户的过程中会有以下几个层次的表现:

  1、听而不闻

  对客户说的话,视而不见听而不闻,不论客户说什么,他还是一味地在自顾自说,不停地说本人的产品。

  这样沟通下来,客户的感受和反响不可思议,没有人愿意与你沟通下去,客户没有被听到、被感遭到,自然就觉得你不尊重他,就会不愿继续沟通下去。

  此时,我们很多销售人员还觉得本人该说的都说了,访问效果不错。

  2、闻而不往

  听到客户说的话语了,但是客户的话语并没有引发他的留意,在简单回复了之后,还是一味地去表达本人先说的。

  假如你没有语不惊人死不休的本领,还是请先闭嘴,翻开耳朵。

  3、闻而不透

  大多数销售人员还是可以听到客户话语里的词汇的,问题在于:他们无法依据这些词汇停止深化的探询,从而发掘出背后更深层次的内容,不可以更深化的理解客户需求背后的问题、目的和动机,那就只可以在需求和产品方面与客户停止纠结。

  最后可能最好的结果就是:在客户不时压价的状况下成交。

  销售培训|客户话中有话,你还傻傻的听而不闻?

  4、闻而生问

  优秀的销售人员听到客户的话语,并不会马上急于表述,而是会依据客户的话语停止提问,尽可能的发掘客户的真相和全相,然后再有针对性的表述、引导。

  现往常,在绝大多数产品都是买方市场的状况下,倾听客户是销售胜利的必要,这里面不只仅要倾听客户话语里的词汇和文字(第一层次:事实、状况、信息;第二层次:感受、见地、观念;第三层次:考虑、顾忌、异议;第四层次:决策、行动、结论);更要倾遵从客户的角度(设身处地、感同身受)他是如何对待、考虑讨论内容的;更需求我们在倾听的过程中有没有真的听到客户,本人在沟通中的反响是什么样子(倾听本人、倾听本人的反响)。

  与客户比拟常见的一个对话:

  销售:您如今的产品运用的如何?

  客户:还能够吧。

  销售:(普通级)......(没时机了);

  销售:(进阶级)还有什么中央您不称心呢?

  销售:(青铜级)您对哪些方面比拟称心?还希冀哪些方面能做的更好呢?

  在上述对话中,【能够】就是一个关键词汇,“能够”作为一个形容词,每个人对能够水平的了解是不同的,假如不与客户就能够水平做出事实层次的讨论,共识认识,那么你们的讨论可以同频吗?能对销售讨论有协助吗?

  在昨天的模仿演练过程中,销售人员与客户达成了做榜样间测试的意向,在谈到施行时间时,

  客户说:越快越好。

  销售说:好的,我们一定以最快的速度施行。

  然后,就没有然后了。

  在上述话语里,【快】是一个关键词,客户为什么要强调“快”?到底多快是他能承受的?是什么缘由是使他对时间请求这么高?所以我们的销售人员应该继续深化发掘:

  销售:好的,我们会以最快的速度来施行,您希冀在什么时间是最好的?

  客户:......

  销售:是什么缘由使您对时间有这样的请求呢?

  客户:大运会在即,我们想全面提升形象。

  销售:哦,是这样,我能讨教一下,除了方才我们谈到的,您还有什么想法吗?看看我们能不能做得更多一些。

  客户:......

  02

  客户话语中的词性

  如下表所示,我们能够在与客户沟通的过程,应用这样的沟通逻辑来与客户停止深化的沟通。

  与客户沟通的四个层次:

  第一层次:事实、状况、信息;(名词)

  第二层次:感受、见地、观念;(形容词)

  第三层次:考虑、顾忌、异议;(疑问、顾忌、异议)

  第四层次:决策、行动、结论;(动词)

销售培训|客户话中有话,你还傻傻的听而不闻?

  当我们听到客户话语里有【名词】的时分,

  我们要想到去探询客户——对名词内容能否还有更多的描绘(第一层次)

  我们要想到去探询客户——对名词内容的见地、感受和观念(第二层次);

  我们要想到去探询客户——对名词内容的考虑、想法和顾忌(第三层次);

  我们要想到去探询客户——基于这样的名词内容他准备采取的决策、行动、结论是什么(第四层次);

  当我们听到客户话语里有【形容词】的时分,

  我们要想到去探询客户——形容词产生的事实、状况、信息根底是什么(第一层次);

  我们要想到去探询客户——能否还有其他方面的感受、观念和见地(第二层次);

  我们要想到去探询客户——基于形容词的见地、观念,产生的考虑、想法、顾忌是什么(第三层次);

  我们要想到去探询客户——基于形容词的观念、感受和见地,准备采取的行动、决策和结论是什么(第四层次);

  当我们听到客户话语里有【顾忌、疑问、异议】的时分,

  我们要想到去探询客户——顾忌、疑问、异议产生的事实、状况、信息是什么(第一层次);

  我们要想到去探询客户——是什么样子的感受、见地和观念使他有这样的顾忌、疑问和异议(第二层次);

  我们要想到去探询客户——产生顾忌、异议、疑问的考虑过程是什么样子的?(第三个层次);

  我们要想到去探询客户——基于这样的顾忌、疑问、异议,可能采取的决策、行动和结论是什么样子(第四层次);

  当我们听到客户话语里有【动词】的时分,

  我们要想到去探询客户——他产生决策、行动、结论的事实、状况、信息根底是什么?(第一层次)

  我们要想到去探询客户——是什么样的感受、观念和见地使他产生了这样决策、行动和结论(第二层次)

  我们要想到去探询客户——是如何考虑这个过程,得出这样的决策、行动和结论(第三层次)

  我们要想到去探询客户——客户详细的决策、行动和结论是什么样子(第四层次)

  销售人员与客户交流过程中能有反响的更多的是客户的话语里事实、状况、信息层面的内容(第一层次)以及客户说出来的行动、决策、结论层面的内容(第四层次),由于这两个层次与产品和购置联络更直接。所以,我们要:

  不要仅仅在事实、状况和信息层面(第一层次)与客户交流,

  由于你对这些内容的见地、观念、感受和客户的可能不同;

  由于你对这些内容的考虑过程可能和客户不同;

  由于你的既往认知、假定以及感受和考虑,与客户的不同,产生出来的结论、决策、行动也会不同;

  不只仅在决策、结论、行动层面(第四层面)与客户交流,

  由于你可能不理解客户决策、结论、行动产生的事实根底;

  由于你可能不理解客户产生决策、结论、行动的感受、观念和见地是什么;

  由于你可能不理解客户是如何考虑的,进而产生出这样的结果;

  人都是客观的,即使面对相同的事实、状况和信息,我们也会产生很大的差别,所以我们需求理解的更全面,更全相,才干更接近真相,才会使我们后面与客户的交流、表述和引导对我们销售进程的推进更有利。

  我们无法罗列出客户话语里一切的词汇,这也是为什么我们十分反对教话术、背话术的缘由,我们更希冀销售人员控制话术背后的逻辑,灵敏应用,见招拆招,更好地与客户停止沟通。

  由于你可能不理解客户产生决策、结论、行动的感受、观念和见地是什么;

  客户话中有话,你还傻傻的听而不闻?要赶紧改了,要不业绩就会远离你而去!



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