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销售拜访中客户需求的深入挖掘
2023/02/21
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  当客户来买鞋子的时候,没有人会为了买鞋子而买鞋子,一定是基于某种需求以及支持这种需求的动机,这些才是销售人员真正要挖掘出来的东西,只有掌握了这些,才能够真正的把握住客户的购买。

  然而,我们看到的更多的情况是:

  销售人员与客户交流的过程中更多的沟通(询问)的是销售人员自己想了解的客户的现状,这种沟通多了,也会让客户很不舒服,让客户觉得跟他没有关系,销售人员是在抢劫(为了实现自己的销售);

  在与客户交流的过程中,销售人员没有意识去挖掘客户深入的需求和动机,无法从客户的话语中发现深入挖掘需求的切入点;

  当我们无法挖掘客户深入需求和动机的时候,就会陷入产品的对比,最终陷入降价的局面,因为客户看不到除了产品以外的任何价值和利益,在产品同质化严重的今天,客户只能从价格上寻找差异了。

  当我们想与别人深入沟通的时候,必须要从以下五个层面展开:

  事实、情况层面——这个层面是了解沟通事情的基本情况和信息,这是所有沟通、讨论的基础;

  感受、认知层面——这个层面是对事实、情况层面的看法和认识以及产生的感受,人们在沟通中的争论和矛盾往往是从这个层面开始的;在这个层面中有一个隐藏的因素:目标和期望,人们产生的感受和认知往往就是因为事实情况和目标期望的对比产生的;当然这里人们的目标和期望是由他们的动机决定的;往往我们与客户交流的过程中,客户对事实情况的认识(我们称之为现状),也在这个层面,这是他们对事实情况的看法(或态度);这个层面的内容是主观的;

  原因、影响层面——这个层面是相对于事实情况层面,人们更深一层次想到的可能产生这种情况的原因,或者是这种情况带来的影响,这也是基于目标和期望产生的一种主观认识;

  思考、顾虑层面——当人们看到事实情况之后,与期望和目标对比之后,认为有问题存在的时候,人们就开始思考如何解决问题,以及他面对解决问题过程中的顾虑,这个思考过程也是非常关键的;

  行动、决策层面——当人们思考之后,就会进入到行动和决策层面,产生行动或者决策。

  大部分销售人员与客户沟通过程中,都会询问客户的事实和情况,以及客户的需求,但是这些只是上面五个层面的两个层面,事实、情况层面及行动、决策层面。

  如果了解到的信息符合销售人员所提供的产品和方案的时候,销售人员就会自动进入到产品介绍阶段,力图证明自己的产品多么符合客户的需求,然后就是报价、降价、降价,甚至是主动降价。

  如果了解到的信息不太符合客户的时候,销售人员就陷入到困境,回来跟公司说:我们的产品不行。

  然而,这个时候:

  客户的需求真的就是对的吗?合适的吗?

  面对客户的问题我们的产品真的就不合适吗?

  在没有对其他三个层面进行探询的情况下,我们不能做出这个结论,而其他三个层面的探询恰恰也是我们寻找机会,挖掘客户隐含需求,引导客户建立对我们有利认识的切入点。接下来我们就通过示例来与大家一起来看看如何利用这4个层面来挖掘客户需求(除了事实情况层面)。

  客户说:我们想采购这样的产品。

  销售问:是什么原因使你想采购这样标准的产品呢?(探询决策上一层的内容)

  客户说:你刚才提到的那个案例具体情况是什么?

  销售问:看起来您对这个案例感兴趣,您比较关注那些方面呢?这样我的介绍也好有针对性。(感受、认知层面)

  客户说:现在这台设备用起来还可以吧。

  销售问:哦,看样子在某些方面您有更高的期望,具体能跟我讲讲吗?(客户综合的认知和感受只是还可以,说明有满意和不满意的地方,要去探询不满意的地方)

  客户说:我比较注重稳定性。

  销售问:那您能够接受的稳定性的标准是什么样子?(探寻感受认知层面)

  销售问:如果稳定性不好会给您带来什么样子的影响?(探询原因影响层面)

  客户说:你们这个价格还要降。

  销售问:除了价格之外,您更关心的有哪些方面?(探询价值认知)

  客户说:我比较关注物流规划方面。(客户主动提起的内容项目)

  销售问:目前在物流规划方面您关注的细节都有哪些方面?(探询思考顾虑层面)

  ......

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